Mapa Serwisu
|
| KONSUMENCI I NABYWCY INDYWIDUALNI |
|
Admin1 dnia marzec 15 2007 16:47:22
|
WSTęP
Głównym problemem marketingu jest poznanie konsumentów oraz ich zachowań na rynku, gdyż jak wiadomo od nich właśnie zależy powodzenie przedsiębiorstw oferujących swoje produkty, ale nie jest to proste zadanie. Klient może określić swoje potrzeby lecz nie zawsze postępuje racjonalnie, czasami kierują nim określone motywacje a czasami ulega impulsom, które zmieniają jego decyzje w ostatniej chwili.
Zadaniem oferujących swoje produkty jest więc poznanie rynku. Należy odpowiedzieć sobie na pytania kto tworzy rynek, co, kto i dlaczego kupuje na tym rynku, w jaki sposób dokonuje się tego zakupu. Odpowiedzi na te pytania interesują zarówno tych, którzy rozpoczynają działalność albo wprowadzają nowy produkt na rynek jak i tych, którzy ze swoimi produktami są już znani konsumentom. Dzieje się tak dlatego, że zmieniają się preferencje i gusty użytkowników oraz przybywa lub ubywa konsumentów.
KONSUMENCI I NABYWCY INDYWIDUALNI
Nabywcy ostatecznie decydują, która z przedstawionych ofert zaakceptować, kierując się przy tym nie tylko własnymi potrzebami, ale i potrzebami innych. Konsumenci to reprezentanci gospodarstwa domowego, których funkcjonowanie związane jest z zaspokajaniem potrzeb, czyli z funkcją konsumpcyjną. Rodzina, czyli gospodarstwo domowe jest najważniejszą jednostką społeczną dokonującą zakupów, toteż najczęściej to ona jest przedmiotem badań marketingowych. Firmy interesują się rolami i wpływem męża, żony oraz dzieci na decyzje dotyczące zakupów. Są one odmienne w różnych krajach i grupach społecznych. Możemy wyróżnić trzy rodzaje zakupów podkreślających rolę poszczególnych członków rodzinnego gospodarstwa domowego jako nabywców:
• zakupy dokonywane niezależnie tzn. będące rezultatem automatycznej decyzji kupującego, np. zakup kosmetyków przez żonę, zakup biletów do kina przez dziecko, kupno narzędzi przez męża;
• zakupy dokonywane pod silnym wpływem jednego z członków rodziny; inaczej mówiąc zakup określonego produktu jest dokonywany przy dominacji jednej ze stron (np. wpływ żony – meble, wpływ męża – samochód);
• zakupy dokonywane wspólnie np. mieszkanie, urlop.
Wiele produktów kupowanych przez konsumenta musi spełniać przede wszystkim zadania funkcjonalności, np. ubranie spełnia potrzebę ubierania się, ale oprócz tego ( zwłaszcza dla kobiet) musi mieć cechy, które przysparzają konsumentowi innych korzyści. Może za tym kryć się potrzeba wyróżniania się spośród innych konsumentów, osiągania prestiżu, przeżyć estetycznych i wiele innych, których zaspokajanie przynosi użytkowanie danego dobra. W podanym przykładzie będzie to więc kupno modnego ubrania określonej firmy i dobrego gatunkowo materiału. Producentowi jednak trudno scharakteryzować właśnie te cechy produktów, które zaliczają się do niefunkcjonalnych, w zasadzie to właśnie one decydują o wyborze, a zidentyfikowanie tego typu potrzeb staje się zasadniczym ¼ródłem powodzenia w sprzedaży. £atwiejsze zadanie maja nabywcy jako osoby reprezentujące określoną organizację, ponieważ w swych decyzjach o zakupie kierują się przede wszystkim racjonalnością i ustalonymi dyrektywami, korzystając przy tym z wiedzy i doświadczeń innych służb organizacji, dla której pracują.
Zadaniem producentów jest więc poznanie bod¼ców, które kierują wyborem nabywców i zrozumieniem co się dzieje w świadomości nabywcy między bod¼cami zewnętrznymi a podjęciem decyzji.
Zasadnicze czynniki wpływające na zachowanie konsumenta
Bod¼ce, które możemy ogólnie scharakteryzować jako marketingowe i niemarketingowe wpływające na zachowanie konsumenta na rynku dzielimy zasadniczo na następujące czynniki:
• kulturowe,
• społeczne,
• osobiste,
• psychologiczne.
Czynniki kulturowe
Czynniki kulturowe odgrywają istotna rolę w kierowaniu wyborem konsumenta tzn. środowisko, subkultura i klasa społeczna z jakiej się wywodzi nabywca.
Łrodowisko to fundament budujący i kształtujący potrzeby i zachowania nabywcy, bo już jako dziecko przez kontakty z rodziną i otoczeniem przyswaja sobie pewne wartości, sposoby postrzegania otoczenia, upodobanie oraz sposoby zachowań. Każda kultura składa się z mniejszych subkultur. Mogą one mieć istotne znaczenie, gdyż w sposób bardziej bezpośredni wpływają na identyfikację i socjalizację swoich członków. Do subkultur zaliczamy między innymi mniejszości narodowe, wyznanie i rejon geograficzny. Wiele subkultur tworzy ważne segmenty rynkowe i przedsiębiorstwa często dopasowują produkt do potrzeb poszczególnych subkultur. Np. na zachowanie pani Kowalskiej z Gdańska jako nabywcy będzie wywierać wpływ jej identyfikacja subkulturowa. Inaczej będzie się ubierać, co innego jeść, inaczej wypoczywać niż pani Nowak z Katowic.
Wszystkie społeczeństwa wykazują rozwarstwienie społeczne. Różnią się one między sobą pod względem zachowań, pozycji społecznych, dochodów, majątku, wykształcenia lub wyznawanych wartości.
Członkowie poszczególnych klas społecznych wykazują tym samym różne upodobania dotyczące produktów, sposobu ubierania, spędzania wolnego czasu. Niektóre firmy skupiają uwagę na jednej szczególnej klasie społecznej. Np. Rolls Royce produkuje samochody dla najwyższej klasy społecznej, posiadającej środki na zakup ich produktu. Natomiast FSM, produkująca Fiata 126p nastawiona jest raczej na konsumentów z niższych klas.
Czynniki społeczne
Na zachowanie konsumenta mają także wpływ takie czynniki społeczne jak grupy odniesienia, rodzina oraz role społeczne i status.
Firmy starają się określić grupy odniesienia swoich docelowych klientów, gdyż ludzie w istotnym stopniu podlegają wpływom tych właśnie grup. Grupy odniesienia pokazują jednostce nowe rodzaje zachowań i styl życia. Maja wpływ na postawę i samookreślenie, ponieważ zwykle chce ona „pasować” do otoczenia i presja ta może mieć wpływ na wybór produktu i marki. Producenci wyrobów i marek, dla których wpływ grup odniesienia jest duży muszą zastanowić się jak wpływać na osoby kształtujące opinię w grupach odniesienia, aby za ich pośrednictwem nakłonić do zakupu produktów członków grupy i osoby aspirujące do niej.
Przy badaniu rynku trzeba również wziąć pod uwagę rolę jednostki jaką ona odgrywa w społeczeństwie. Na rolę składają się postawy ( zachowania i wykonywane czynności), które są inne np. w pracy, a inne w domu czy organizacji. Z każdą rolą związany jest też pewien status. Na przykład prezes spółki akcyjnej ma wyższy status niż kierownik sklepu, a kierownik sklepu ma wyższy status niż sprzątaczka. Firmy świadome są, że produkty i marki są potencjalnym symbolem statusu, dlatego starają się dostosować je do różnych klas społecznych a także regionów geograficznych.
Czynniki osobiste
Na decyzje nabywcy maja wpływ także jego cechy osobiste, przede wszystkim jego wiek i etap życia, zawód, czynniki ekonomiczne, styl życia oraz osobowość i sposób samookreślania.
Ludzie różnią się między sobą cechami osobowości, które w przypadku wielu produktów wiążą się z dokonywaniem zakupu określonych marek. Wszystkie wymienione czynniki mogą okazać się bardzo przydatną zmienną w analizie zachowania konsumenta.
Czynniki psychologiczne
Na decyzje jednostki dotyczące dokonywanych przez nią zakupów wpływ mają także czynniki psychologiczne: motywacje, proces uczenia się, percepcja oraz przekonania i postawy.
Jak wiadomo każdy z nas ma wiele rodzajów potrzeb o podłożu psychologicznym. Większość z nich nie jest na tyle silna aby motywować jednostkę do natychmiastowego działania. Potrzeba staje się motywem wówczas, kiedy intensywność jej odczuwania osiąga dostatecznie wysoki poziom. Motywem jest więc potrzeba która wywiera na klienta presję skłaniającą do podjęcia wyboru. Na to co w rzeczywistości klient wybierze będzie mieć jej własna percepcja wszystkich okoliczności zakupu. Zjawisko to wskazuje, że przedsiębiorstwa oferujące swój towar powinny starać się przyciągnąć uwagę klientów. Jego reklamy będą daremne w stosunku do ludzi którzy nie stanowią rynku dla tego produktu, ale nawet ludzie którzy są potencjalnymi nabywcami mogą nie zauważyć ogłoszenia jeśli nie wyróżni się ono od otaczającego morza bod¼ców. Dlatego reklamy powinny być duże i bardzo krzykliwe, a także nowatorskie i oryginalne.
W wyniku podejmowania różnego rodzaju wyborów produktów ludzie uczą się. Teoria uczenia się wskazuje przedsiębiorstwom, że mogą one wzbudzać popyt na swój wyrób poprzez skojarzenie tego produktu z silnymi potrzebami. Podsumowanie wskazówek i dostarczanie pozytywnego wsparcia. Nowe przedsiębiorstwo może wejść na rynek odwołując się do tych samych potrzeb co konkurenci i dostarczać podobnych wskazówek wychodząc z założenia, że nabywcy są bardziej skłonni przenosić lojalność na podobne marki niż marki różniące się. ( np. pani Kowalska kupiła lodówkę firmy Wirpool. Jest z niej bardzo zadowolona. Kolejnym jej zakupem ma być pralka. Mając zaufanie do tej marki będzie rozglądać się za produktem właśnie tej firmy.)
Poprzez działanie i uczenie się ludzie nabierają pewnych przekonań i postaw. One z kolei mają wpływ na zachowanie jako nabywców. Posiadanie ukształtowanych przekonań i postaw. One z kolei mają wpływ na zachowanie jako nabywców. Posiadanie ukształtowanych przekonań pozwala zaoszczędzić klientom na energii i myśleniu. Z tego też powodu bardzo trudno jest je zmienić. W związku z tym firmy powinny raczej dostosować swój produkt d istniejących przekonań niż próbować je zmienić.
Powyższa analiza umożliwia pełniejszą ocenę znaczenia różnych czynników oddziałujących na zachowanie konsumenta. Wybór podejmowany przez niego jest skutkiem wzajemnego oddziaływania czynników kulturowych, społecznych, osobistych i psychologicznych. Na wiele z tych czynników przedsiębiorstwo nie może mieć wpływu, lecz mogą one być bardzo użyteczne w określaniu nabywców którzy byliby bardziej zainteresowani ich produktem. Analiza tych czynników może dostarczyć wskazówek co do rozwoju produktu ceny dystrybucji i promocji które mogłyby wzbudzić pozytywną reakcje konsumentów.
OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA ZACHOWAń KONSUMENTÓW JAKO NABYWCÓW DÓBR I US£UG ZE SZCZEGÓLNYM UWZGLęDNIENIEM GOSPODARSTW DOMOWYCH.
Gospodarstwo domowe jest mikropodmiotem wyodrębnionym ekonomicznie, które spełnia dwie podstawowe funkcje: konsumpcyjną i produkcyjna. Z punktu widzenia marketingu interesuje nas funkcja konsumpcyjna, która wyraża się w tradycyjno – zwyczajowej działalności gospodarstwa domowego, tzn. w czynnościach bezpośrednio związanych z organizowaniem i realizowaniem spożycia. Jest to działalność nastawiona na zaspokojenie potrzeb rodziny.
Na uwagę zasługuje fakt, iż w rozwoju historycznym potrzeby ulegają stałej ewolucji – od potrzeb fizjologicznych do potrzeb drugiego rzędu. Potrzeby te zależą od osiągniętego poziomu dochodów gospodarstw domowych, od jego wielkości, od struktury rodziny, od miejsca zamieszkania.
Decyzje konsumentów.
Konsument w rozumieniu ekonomicznym jest suwerennym podmiotem gospodarczym, podejmującym decyzje dotyczące konsumpcji na podstawie własnych preferencji oraz istniejących ograniczeń obiektywnych jakimi są: poziom dochodów własnych i cen rynkowych nabywanych dóbr i usług.
Dochód konsumenta a struktura i poziom wydatków.
Preferencje konsumenta charakteryzuje znaczne zróżnicowanie. Mimo to istnieją, stwierdzone statystycznie, ogólne prawidłowości, dotyczące struktury wydatkowania dochodów konsumenta. Dochód staje się najważniejszym wyznacznikiem konsumpcji.
W gospodarstwach domowych o niskich dochodach podstawowymi wydatkami są z konieczności wydatki na żywność. Potrzeby fizjologiczne konsumenta są najważniejsze, toteż gospodarstwa domowe, u których poziom dochodów jest niski musi większość wydatkować na te potrzeby, często organizując lub rezygnując z potrzeb drugiego rzędu.
Przy wzroście dochodów gospodarstwa domowego wydatki na żywność maleją w całości osiąganych dochodów.
Należy jednak zauważyć, że gospodarstwa domowe o większym standardzie ( o większych zasobach finansowych) mają możliwość kupowania produktów lepszych i droższych, nawet jeśli mamy na myśli produkty spożywcze. Można posłużyć się tu przykładem jakim jest zakup mleka. Gospodarstwo domowe, którego udział w wydatkach na żywność jest wysoki będzie kupowało zwykłe mleko, które jest tanie. Natomiast gospodarstwo domowe, którego wydatki na żywność są niskie (ponieważ konsument ten osiąga większy dochód) mogą pozwolić sobie na zakup mleka w kartoniku, które jest dużo droższe od zwykłego, ale jak niektórzy twierdzą produkt ten posiada lepsze walory smakowe, estetyczne opakowanie i możliwość wyboru jeśli chodzi o zawartość tłuszczu.
Reakcja konsumentów na ceny.
Konsumenci dostosowują się do zmian warunków gospodarczych w sposób do pewnego stopnia przewidywalny. Na przykład sezonowe obniżki cen dóbr i usług z reguły prowadzą do wzmożenia zakupów, wzrost ceny benzyny wywołuje często mniejsze zainteresowanie zakupem samochodów. Ceny produktów i usług mają ogromny wpływ na decyzje zakupu.
Gospodarstwa domowe o większych zasobach finansowych często nie zwracają uwagi na ceny np. artykułów spożywczych, kiedy dokonują każdego dnia zakupu podstawowych produktów. Często nie ma dla takiego konsumenta znaczenia zróżnicowanie cen na rynku tych artykułów. Natomiast konsument o niskich dochodach reaguje na zróżnicowanie cen. Tacy konsumenci porównują zwykle ceny poszczególnych produktów i dokonują zakupu tam, gdzie ceny są najbardziej konkurencyjne, czyli najniższe.
Analiza ewolucji potrzeb konsumentów.
Potrzeby konsumentów zmieniają się z biegiem lat pod wpływem rozwijającej się techniki, postępującej cywilizacji. Często bywają zmiany pewnych wartości kulturowych i obyczajowych. Wzrasta także różnorodność oferowanych dóbr i usług na rynku, co przyczynia się do wzrostu potrzeb konsumenta i wpływa na decyzje zakupu.
Potrzeby fizjologiczne
Jeśli chodzi o potrzeby fizjologiczne to z perspektywy np. 10 lat można łatwo zauważyć, że uległy one ewolucji. Jeszcze przed dziesięcioma laty mieliśmy doczynienia ze zjawiskiem, kiedy popyt na niektóre produkty przewyższał podaż. Mieliśmy do czynienia z pewnego rodzaju kryzysem gospodarczym, kiedy brakowało w sklepach niektórych podstawowych produktów, które chciał nabyć konsument. Czasami należało stać w kolejce kilka godzin, aby dostać 100g kawy czy herbaty. Konsument nie zwracał uwagi wtedy na markę tego produktu, jego cenę, opakowanie. Ważne było, że mógł w ogóle kupić ten produkt.
Dziś sytuacja na rynku uległa całkowitej przemianie. Mamy nawet do czynienia z sytuacją, gdzie podaż przewyższa popyt ze względu na dużą ilość i różnorodność oferowanych produktów na rynku. Konsumenci skupiają teraz większą uwagę na cenie, marce danego produktu, jego reklamie i dystrybucji. Dotyczy to podstawowych potrzeb konsumenta.
Posłużę się tutaj przykładem pasty do zębów, która jest dostępna na rynku w różnych rodzajach. Produkt ten zróżnicowany jest nawet pod względem rodzaju przeznaczenia tzn. istnieją pasty z fluorem, o działaniu wybielającym i takie, które zapobiegają paradentozie. Należy zauważyć, że wszystkie mają spełniać jedno zadanie: mają służyć utrzymaniu higieny jamy ustnej. Przykładów takich jak powyższy jest mnóstwo.
Potrzeby konsumenta są zróżnicowane tak samo jak zróżnicowane są towary i usługi na rynku. Konieczne jest czasami przeprowadzenie badań marketingowych w celu poznania potrzeb konsumenta, aby moc przewidzieć jego zachowania na rynku. Jako przykład dokonałem zestawienia produktów i ich cen na przykładzie pasty do zębów i szamponu do włosów w celu uzyskania różnorodności wyboru tych produktów, przy jednakowym ich przeznaczeniu. Należy pamiętać jednak, że decyzja wyboru zależy zawsze od konsumenta.
Pasta do zębów o działaniu wybielającym CENA
Blend-a-med. Soda 6,26
Colgate Whitening 5,85
Aqua Fresh Whitening 6,95
Colgate Backing Soda 5,27
Clynomyn 6,20
Szampon przeciwłupieżowy
Head & Shoulders 7,45
Sanara 5,95
Clear 6,15
Pantene Pro V 7,15
Ultra Doux 6,30
Palmolive Optima 6,65
Analizując powyższą tabelę możemy łatwo stwierdzić że produkty te nie różnią się miedzy sobą pod względem pod względem marketingowym jeśli chodzi o cenę, reklamę, dystrybucję i promocję. W przypadku szamponów do włosów do włosów o działaniu przeciwłupieżowym należy stwierdzić, że jako produkt spełniają one te same funkcje: mają takie same przeznaczenie, wszystkie są skuteczne, posiadają przyjemny zapach, wszystkie są dobrze reklamowane. Nie różnią się także pod względem dystrybucji, gdyż są łatwo dostępne w sklepach. Ich ceny kształtują się podobnie. Zatem konsument pozostaje czasami w dylemacie jakiego wyboru dokonać, w przypadku, gdy wszystkie wymienione produkty wydają się stać na równi między sobą pod względem jakościowym.
Potrzeby drugiego rzędu.
Oprócz wydatków na żywność i wydatków zaspokajających potrzeby fizjologiczne konsumenta, istnieją potrzeby nabycia innych dóbr i usług, które to potrzeby poddał6y się ewolucji na przełomie czasowym. Przyczyną takich zmian jest także wzrastający poziom technologii i rozwój cywilizacji .Biorąc jako przykład sprzed AGD można zauważyć jak zmieniła się jego technologia na przełomie czasowym i jak zmieniały się potrzeby konsumenta. Jeszcze piętnaście lat temu nieliczne gospodarstwa domowe posiadały np. elektryczne maszynki do mięsa lub kolorowe telewizory. Dziś sytuacja uległa zmianie bowiem mamy możliwość wyboru różnego rodzaju sprzętu, który jest łatwo dostępny w sklepach.
Człowiek w dążeniu do zaspokojenia swoich potrzeb postępuje w sposób samodzielny , a nie regulowany z zewnątrz . Jako jednostka wchodząca w skład określonej zbiorowości , zmierza do osiągnięcia określonego celu i poszukuje środków do ich zaspokojenia . Zakłada się , że konsument dążąc do swoich celów postępuje w sposób , umożliwiający maksymalizację zadowolenia .
Z założenia racjonalności postępowania wynikają pewne wnioski , które można sprowadzić do następujących stwierdzeń:
• Konsument dokonuje wyboru spośród wielu możliwych rozwiązań
• Przy każdorazowym dokonywaniu wyboru musi zrezygnować z jednego lub większej liczby innych rozwiązań
• W dążeniu do maksymalizacji zadowolenia konsument podejmuje działanie, przynoszące więcej korzyści niż kosztów .
ORGANIZACJE I INSTYTUCJE JAKO NABYWCY PRODUKTÓW
Nabywcami produktów mogą być nie tylko gospodarstwa domowe czy też osoby indywidualne, lecz również organizacje i instytucje. Mówiąc o takich mamy na myśli producentów, hurtowników, detalistów, agendy rządowe i organizacje non-profit.
Zostały one wyodrębnione jako oddzielna grupa nabywców ze względu na wiele różnic w zakupie porównując do odbiorców niezorganizowanych:
Ze względu na cele i sposób zawierania umów.
Cel
Zasadniczą różnicą jest cel dla jakiego zostaje zakupiony dany towar. Nie jest, tak jak w przypadku gospodarstw domowych, kupowany w celu zaspokojenia własnych potrzeb, lecz dla potrzeb produkcyjnych (jako materiał) lub do dalszej odsprzedaży.
Rodzaj towaru
Zwykle są to urządzenia, surowce, półfabrykaty przeznaczone do produkcji
Decyzja zakupu
Decyzje zakupu podejmowane sa zespołowo, dotyczą różnych dóbr.
Są wielokrotnie powtarzane, istnieje bliższy związek pomiędzy sprzedawcą a klientem.
(Nierzadko w takim przypadku niektórzy sprzedawcy maja rabat dla stałych odbiorców.)
Decyzja zakupu jest starannie przemyślana; jej warunki, wartość i jakość. Organizuje się przetargi, które pomagają dokonać najbardziej korzystnej transakcji.
Odmienny sposób kształtowania powiązań rynkowych .
Liczba nabywców .
Klient zorganizowany nie jest tak liczny jak niezorganizowany . Na przykład firma
D’Addario produkująca struny ma kilku zaledwie odbiorców , producentów instrumentów strunowych . Ich liczba wzrasta kiedy produkt można kupić oddzielnie ,
jako odbiorca indywidualny .
Wielkość nabywców .
Rola klienta zorganizowanego jest tu szczególnie widoczna. Sprzedaż wzrasta , ponieważ np. koncern samochodowy postanawia sprzedawać swoje samochody wyposażone w opony np. Dębicy . Niezależnie od i tak już sporego zainteresowania tym towarem ten jeden odbiorca w poważny sposób wpływa na jego sprzedaż.
Koncentracja.
Analizując sprzedaż pod względem geograficznym można dojść do wniosku, że zwiększona jest ona w pewnych ośrodkach, obszarach. Np. w USA ponad 50% nabytych dóbr i usług jest zlokalizowana w zaledwie 7 stanach . Taka sytuacja ma miejsce w wielu krajach. Taka geograficzna koncentracja pozwala zredukować koszt sprzedaży.
Popyt pochodny (indukowany)
Popyt na dobra produkcyjne ściśle zależą od popytu na dobra konsumpcyjne. Jeżeli spada zainteresowanie np. futrami to sprzedaż ich u producenta mniejszy się również. Producenci właśnie dlatego powinni ustawicznie śledzić dynamikę popytu na dobro konsumpcyjne.
Popyt nieelastyczny.
To ważna różnica pomiędzy indywidualnym odbiorcą a instytucją . Jak wiadomo spadek cen może powodować wzrost sprzedaży towaru (np. zmiana cen płyt CD ). Tymczasem inna reakcja jest w przypadku przedsiębiorstwa produkującego buty. Nic dziwnego, skoro nie może zwiększyć produkcji, nie posiada odpowiednio dużych magazynów i nie ma tak dużo klientów. Popyt jest szczególnie nieelastyczny na przestrzeni krótkich odcinków czasowych. Związane jest to z niemożliwością zmiany technologii wytwarzania .(1
Zakupy u producenta .
Nabywcy przemysłowi starają się kupować bezpośrednio od producenta unikając zbędnych
Pośredników i tym samym zmniejszając koszty.
Wzajemność usług .
Nabywcy przemysłowi często szukają kontaktów z firmami dla wzajemnej sprzedaży.
Np. producent papieru kupuje środki chemiczne od firmy kupującej od niej papier.
Leasing.
Często firmy dzierżawią na zasadach leasingu maszyny i urządzenia. Dotyczy to firm z branż komputerowych, obuwniczych itd. Jest to o wiele bardziej opłacalne gdyż korzysta się wtedy z ulg podatkowych, ma się dostęp do nowoczesnych maszyn, oszczędza kapitał.
Rodzaje nabywców zorganizowanych.
Zasadniczym kryterium stanowiącym o wyróżnieniu rodzajów nabywców jest funkcja pełniona w swoim otoczeniu. Ich zakres określa aktywność danego nabywcy na rynku. Wachlarz potrzeb nabywcy może być niezwykle urozmaicony. Duże firmy mogą potrzebować ziemi, budynków, maszyn, materiałów produkcyjnych, surowców, usług transportu, reklamy itd. Częstość stwierdzenia potrzeb i ich zaspokajanie jest aktywnością na rynku. W dużej mierze zależy ona od wielkości firmy ( jej produkcji, kapitału, rodzaju działalności ).
Hurtownie. Celem działalności hurtowni jest zakupienie towaru w celu jego dalszej odsprzedaży detalistom, producentom i innym hurtowniom. Hurtownie spełniają rolę dystrybutorów pośrednicząc tylko w podróży towaru od producenta do detalisty .
Organizują też na zlecenie dostawę towaru .Największy zakres działań jako nabywcy
Realizują hurtownicy, którzy zajmują się również magazynowaniem towarów i ich fizyczną
dystrybucją .
Detaliści. Odsprzedają towar zakupiony wcześniej od hurtowników lub producentów. Są
Zazwyczaj ostatnim ogniwem łańcucha łączącego producenta z ostatecznym konsumentem.
Agendy rządowe .Są instytucjami nabywającymi bardzo szeroki wachlarz dóbr i usług.
W większości są to dobra niestandardowe ,które muszą być produkowane na zamówienie
(urządzenia wojskowe ,budynki, drogi.)
Organizacje i instytucje typu non-profit. Są to instytucje działające w sferze społecznej
Których celem nie jest zysk (szkoły ,szpitale, teatry, partie polityczne i inne.)
Cele zakupów tych nabywców można podzielić na ogólne i specjalne . Ogólne to takie
Jak dostępność do produktu, solidność sprzedawcy, dobra jakość towarów, szybki transport, niezbyt wygórowane ceny. Cele specjalne nie są, jak się okazuje, dla wszystkich rodzajów nabywców zorganizowanych takie same. Dla producentów jest to wysoki standard jakości kupowanych dóbr i różnorodność dostaw. Hurtownicy i detaliści zwracają uwagę na wyłączność zakupu, poparcie i protekcje producentów. Agendy rządowe będą zwracać uwagę na dokładność dokumentacji, celowość i ekonomiczność zakupu.
DECYZJE ZAKUPU
Zakupy możemy podzielić na trzy rodzaje: nowe zakupy, ponowne zakupy i zmodyfikowane.
Nowe zakupy.
Dotyczą zakupu maszyn, budynków itp. po raz pierwszy. Z uwagi na wysokie ryzyko i duże koszty w procesie decyzji zakupu uczestniczy wiele osób i jest on długotrwały z powodu poszukiwania dodatkowych, ułatwiających wybór, informacji. Jest to odpowiedni moment dla firm chcących sprzedać towar. Specjaliści starają się dostarczyć jak największą ilość informacji i przedstawienia swojej oferty jak najkorzystniej.
Odnawialne (ponowne) zakupy.
Są to zakupy rutynowe, związane z zakupem takich towarów, jakie kupowało się „od lat”. Do takich można zaliczyć np. zamówienie na węgiel , zakup środków czystości lub materiałów biurowych. Zazwyczaj dokonywane są u sprzedawców u których kupowane były poprzednio. Dostawcy wiedząc, że zaopatrują klienta który „znów wróci” powinni dbać o jakość oferty.
Zakupy odnawialne nie wymagają uczestniczenia w zamówieniu dużej ilości osób. Wielu
Dostawców oferuje tzw. Automatyczny system ponawiania zamówień. Jest co wygodne np. dla zaopatrzeniowca któremu oszczędza to czas. Oczywiście jest to niebywale korzystne dla dostarczającego, gdyż zyskuje regularnego odbiorcę.
Zakupy zmodyfikowane.
Gdy kupując zmienia swoje wymagania poszukuje tańszych surowców, szybszych dostaw chce albo zmienić dostawcę bąd¼ zmienić warunki dotychczasowe. Jest to sytuacja w której dojdzie do walki konkurencji. Inni oferujący towar będą starać się zdobyć klienta w takiej sytuacji składając atrakcyjne oferty. W tego typu zakupach występuje większa ilość osób uczestniczących zarówno po stronie kupującego jak i sprzedającego.
Z przedstawionych powyżej punktów wynika ,że najbardziej złożonym procesem zakupów jest typ 1.Dokonując nowych zakupów kupujący musi poznać dokładną charakterystykę produktu ,własne możliwości finansowe ,terminy dostaw , wymagania serwisowe , warunki płatności . Na każdy z tych czynników mają wpływ różne osoby . W dużych organizacjach istnieją Centra zakupów . Tworzą ją jednostki i grupy mające wspólne cele i ponoszące ryzyko z podejmowania decyzji zakupów. Są to :
Użytkownicy
Są to osoby korzystające z danego produktu . Najczęściej są inicjatorami i pomagają w określeniu cech , które ma zawierać towar zakupiony .
Wpływający
Są to doradcy mający wpływ na decyzję zakupu . Pomagają w opracowaniu specyfikacji produktu i oceniają różne oferty . Szczególnie ceniona jest opinia kadry technicznej .
Podejmujący decyzje
Może to być , w zależności od wymagań stawianych produktowi , dyrektor ds. produkcji .
Zatwierdzający decyzję
Zatwierdzający działania osób decydujących lub kupujących ( główny księgowy , dyrektor naczelny ) .
Kupujący
Handlowcy upoważniają do wyboru dostawcy oraz omawiający szczegółowo umowę. Odgrywają rolę negocjatorów .
Strażnicy
Osoby , które utrudniają dotarcie informacji do centrum kupującego .
Liczba osób biorących udział w procesie zakupu może być różna w zależności od wielkości firmy . Niewielkie będą się starały znale¼ć tzw. kluczowych wpływających. Duże postarają się dotrzeć do jak największej liczby uczestników .
W małych firmach zakupami zajmuje się najczęściej właściciel. W domach handlowych odpowiedzialni za to są handlowcy. Oczywiście podejmują oni decyzje oczywistego zakupu. Pozostałe zostawiają do rozważenia komisji. Zupełnie inaczej jest w USA. Tam ciężar decydowania o zakupie został przeniesiony na magazyniera . Dwie trzecie nowych produktów przeznaczonych dla supermarketów jest zamawianych na podstawie decyzji kierownika magazynu . W ciągu tygodnia amerykańskim supermarketom jest
oferowanych około 150-200 nowych towarów. Powierzchnia magazynowa może przyjąć zaledwie 10% tej oferty, dlatego niezwykle ważne jest dokonanie trafnego wyboru asortymentu.
.
Czynniki wpływające na nabywcę
Na decyzję zakupu ma wpływ wiele czynników. Wiadomo, że najważniejszy jest czynnik ekonomiczny. Podejmujący decyzję ma na uwadze interes firmy, jej możliwości i ograniczenia. Mimo wszystko przy wyborze nie bez znaczenia są gusta i poglądy wybierającego. Często dokonują oni zakupów w przedsiębiorstwach które są im bliskie. Kupują u tych, którzy okazują im szacunek, są mili itd. a nie u tych którzy nie odpowiadają na korespondencję. W razie otrzymania większej ilości ofert czynniki racjonalne nie są najważniejsze. Sposób traktowania przez sprzedawcę okazuje się tutaj niezwykle istotny. Czynniki ekonomiczne mogą decydować w takim przypadku tylko przy dużej różnicy w ofertach.
Czynniki związane z otoczeniem.
Nabywcy są poddani wpływowi czynników w obecnym i spodziewanym otoczeniu ekonomicznym. Są to np. wielkość popytu pierwotnego, od którego zależy popyt wtórny (skóra-maszyny do jej wyprawiania), perspektywy koniunktury gospodarczej i wysokość oprocentowania kredytów, sytuacja gospodarcza kraju. Okres recesji w przedsiębiorstwie oznacza ograniczenie zakupów inwestycyjnych i ograniczenie zapasów . Popyt wówczas spada . W razie zmniejszenia podaży niektóre firmy mogą gromadzić zapasy w magazynach materiałów przeznaczonych do produkcji . Niemały wpływ na nabywców mają też zmiany technologii ( postęp ), ustawodawstwie i konkurencji . Sprzedawcy winni śledzić wszystkie czynniki otoczenia , określać w jaki sposób wpływają one na nabywców i odpowiednio na nie reagować .
Czynniki wynikające ze sposobu funkcjonowania przedsiębiorstw ( wewnętrzne )
Każde kupujące cokolwiek przedsiębiorstwo posiada konkretne kierunki działania , procedury, strukturę organizacyjną oraz systemy funkcjonowania . Sprzedający towary inwestycyjne powinien zapoznać się z firmą , poznać skład grupy decyzyjnej , liczbę osób , ich rolę . Sprzedawca powinien być świadomy następujących tendencji w organizacji sfery zaopatrzenia :
-rosnącej roli działów zaopatrzenia
Dział zaopatrzenia często zajmuje niską pozycję w hierarchii organizacyjnej firmy . Odpowiadają one za połowę ( ! ) kosztów dlatego ich ranga w wielu amerykańskich firmach została odniesiona z powodu ich znacznego udziału w kosztach produkcji .Dotychczasowych kierowników zaopatrzeniowych awansowano do dyrektorów . Zmieniono również orientację tych działów z poszukiwania najniższych cen na poszukiwanie najwyższej wartości , ale od mniejszej liczby solidnych dostawców . Na stanowiska zatrudniani są zdolni ambitni ludzie , toteż sprzedawcy muszą mieć świadomość , że mają do czynienia z wysoką wykwalifikowaną kadrą odpowiedzialną za zakup . Wejście zagranicznego kapitału na polski rynek może dokonać podobnych zmian w naszych firmach .
-centralizacji zakupów
W dużych przedsiębiorstwach , o istniejącej wielowydziałowości zakupy dokonywane są przez odrębne wydziały w przypadku stwierdzenia braku . Obecnie istnieją tendencję do centralizacji niektórych zakupów . Daje to większą siłę przetargową na rynku . Przy sprzedaży dóbr oznacza to współpracę z mniejszą ilością nabywców oraz z wyższym szczeblem organizacji .
-kontaktów długoterminowych
Wiele nabywców skłonnych jest podpisać kontrakt długoletni z godnym zaufania dostawcą . Współpraca taka jest znacznie wydajniejsza i prostsza . Zmniejszają liczby dostawców na korzyść mniej licznych , leżących w pobliżu firm oferujących wysokiej jakości . Niekiedy firmy łączą się systemami elektronicznej wymiany informacji. Zamówienie przesyłane jest natychmiast łączami telefonicznymi.
- czynniki interpersonalne
W procesie zakupu bardzo ważne są czynniki interpersonalne. Osoby decydujące o zakupie maja swoje upodobania. Należy je w miarę możliwości poznać. Równie ważne są powiązania miedzy tymi osobami. Od tego mogą zależeć warunki transakcji.
- czynniki osobowe ( indywidualne)
Każdy uczestnik w procesie podejmowania decyzji zakupu posiada osobiste motywacje, przekonania i preferencje. Zależą one od wieku, wielkości dochodu, wykształcenia, osobowości. Mamy do czynienia z nabywcami używającymi różnych metod zakupu:
• nabywcy pragnący prostoty („keep-it-simple”)
• uważający się za ekspertow („own-experts”)
• poszukujący najlepszych produktów („want-the-best”)
• wariaci komputerowi („computer wbizzes”) którzy skrupulatnie analizują wszystkie oferty
• „faceci bez skrupułów” – nabywcy którzy nie przepuszczą okazji by zabawić się kosztem dostawcy
Sprzedawca musi znać klienta i przyjąć jego taktykę.
Do tej pory zagadnienia dotyczyły przedsiębiorstw komercyjnych. Wiadomo, że ze względu na swój charakter nieco odmienne będą zachowywać się na rynku instytucje rządowe. Rynek obejmuje szkoły, szpitale, więzienia itd. Wiadomo, że dysponują one stosunkowo niewielkimi środkami finansowymi. To właśnie powoduje, że wybór zakupu podporządkowany jest niemal wyłącznie możliwościom finansowym. Tylko w nielicznych przypadkach jakość lub reputacja może spowodować wybór droższej oferty. W większości krajów organizacje rządowe są poważnym klientem. Zakupy przez rząd mają swoją specyfikę. Na decyzje zakupu nieraz trzeba długo czekać, a osoby odpowiedzialne za zakup często się zmieniają. Bardzo dużo w nich biurokracji i zbędnych przepisów. Jest to jednak konieczne gdyż poddawane są one publicznej ocenie.
LITERATURA
W. Lejman, S. Mikosik, J. Szpakowski: „Ekonomia”
B. źurawik, W. źurawik: „ Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie”
Ph. Kotler: „Marketing”
J. Altkorn: „Podstawy marketingu”
M.Pietraszewski: „Marketing i analiza ekonomiczna działalności gospodarczej”
P. Hingston: „Wielka księga marketingu”
T. Kramer: „ Podstawy marketingu”
JAKOŁć ISO 9000
Pojęcie jakości
Jakość jest to pewien stopień doskonałości.
Platon
Jakość jest jedną z dziesięciu kategorii, które umożliwiają podział wszystkich pojęć na grupy
logiczne (czas, miejsce, ilość, .....)
Arystoteles
Jakość to zespół cech stanowiących o tym, że dany wyrób jest tym a nie innym przedmiotem.
Mały Słownik Języka Polskiego
Jakość to właściwości wyrobu określone przede wszystkim z punktu widzenia własności
chemicznych, fizycznych oraz wartości użytkowej
Mała Encyklopedia Ekonomiczna
Zgodność z wymaganiami
Philip Crosby
Przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i
dopasowaniu do wymagań rynku
Edwards Deming
Przydatność użytkowa
Joseph Juran
Zbiorcza charakterystyka wyrobu lub usługi z uwzględnieniem marketingu, projektowania,
wykonania i utrzymania, która powoduje, że dany produkt lub usługa spełniają oczekiwania
użytkownika
Armand Feigenbaum
Jakość to wszystko co można poprawić.
Jakość to nic. Ale wszystko jest niczym bez jakości.
Jakość to stopień uwolnienia wyrobu od wad i błędów.
JAKOŁć - Spełnienie potrzeb klienta
Miara jakości wyrobu:
Jakość wyrobu= Rzeczywiste cechy wyrobu / Oczekiwane cechy wyrobu
Należy dążyć do tego by ten stosunek był równy 1
Gdy jest > 1- poniesiemy nadmierne koszty
Gdy jest < 1- klient nie kupi wyrobu
System jakości - struktura organizacyjna, podział odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające wdrożenie zarządzania
jakością.
System jakości powinien
1. Obejmować:
- wszystkie fazy "życia" wyrobu
2. Określać:
- strukturę organizacyjną
- ogólną i szczegółową odpowiedzialność za jakość
- uprawnienia do wykonywania zadań
- sposób przepływu poleceń, informacji, dokumentów
- działania wykonywane w zakresie jakości
3. Funkcjonować tak, aby:
- był efektywny
- wyroby spełniały życzenia klientów
- nacisk był położony na prewencję
4. Umożliwiać:
- stałą i odpowiednią kontrolę nad całą działalnością w zakresie jakości.
Podstawowy zbiór norm ISO 9000 (PN/ EN 29000)
ISO 8402 - Jakość- Terminologia
ISO 9000- Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości- Wytyczne wyboru i stosowania
ISO 9001- Systemy jakości- Model zapewnienia jakości podczas projektowania/ konstruowania, produkcji,instalowania i obsługiwania
ISO 9002- Systemy jakości- Model zapewnienia jakości podczas produkcji i instalowania
ISO 9003- Systemy jakości- Model zapewnienia jakości podczas kontroli i badań ostatecznych
ISO 9004- Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości- Wytyczne
Normy ISO dotyczące zagadnień jakości
ISO 8402
Jakość. Terminologia
Normy dotyczące
zarządzania
jakością i
zapewnienia
jakości. Wytyczne
wyboru i
stosowania
ISO 9000-2
Ogólne wytyczne stosowania ISO 9001/2/3
ISO 9000-3
Wytyczne stosowania ISO 9001 dla oprogramowania
ISO 9000-4
Wytyczne zarządzania programem niezawodności
ISO 9001
System jakości. Model zapewnienia jakości w projektowaniu/ konstruowaniu, produkcji,
instalowaniu i serwisie
ISO 9002
System jakości. Model zapewnienia jakości w produkcji i instalowaniu
ISO 9003
Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach ostatecznych
ISO 9004-1
Zarządzanie jakością i elementy zapewnienia jakości. Wytyczne
ISO 9004-2
Wytyczne dla usług
ISO 9004-3
Wytyczne dla materiałów przetwarzanych
ISO 9004-4
Wytyczne dla doskonalenia jakości
ISO 9004-5
Wytyczne dla zarządzania przedsięwzięciem
ISO 9004-6
Wytyczne dla planów jakości
ISO 9004-7
Wytyczne dla zarządzania konfiguracją wyrobu
ISO 9004-8
Wytyczne dotyczące zasad jakości i ich zastosowania w praktykach zarządzania
ISO 10011
część 1
część 2
część 3
Audity jakości
Wytyczne przeprowadzenia auditów systemów jakości
Wymagania dla auditorów jakości
Zarządzanie auditami jakości
ISO 10012
część 1
część 2
Wymagania zapewnienia jakości dla urządzeń pomiarowych
System potwierdzenia zgodności metrologicznej urządzeń pomiarowych
Sterowanie procesem pomiarowym
ISO 10013
Wytyczne opracowania ksiąg jakości
ISO 10014
Efekty ekonomiczne zarządzania jakością (w opr.)
ISO 10015
Wytyczne ciągłego kształcenia i szkolenia (w opr.)
ISO 10016
Dokumenty jakości (w opr.)
Metody statystyczne (w opr.)
Korzyści wynikające z posiadania certyfikowanego systemu zapewnienia jakości
zmiana podejścia do jakości w przedsiębiorstwie,
nastawienie na klienta,
wypracowanie czytelnej struktury organizacyjnej w zakresie odpowiedzialności za wyrób,
uporządkowanie całego obszaru zarządzania firmą i uregulowanie granic zadań, kompetencji i odpowiedzialności,
każdy pracownik zna cele firmy i utożsamia się z jej wynikami jakościowymi.
Korzyści rynkowe wynikające z posiadania certyfikowanego systemu zapewnienia jakości
bardzo dobry element strategii marketingowej,
uznanie u klientów i wzrost ich zaufania do przedsiębiorstwa,
możliwość podwyższenia ceny wyrobów bez zmniejszenia ich konkurencyjności,
możliwość przystąpienia do przetargów ofert na dostawy wyrobów, gdy posiadanie certyfikatu jest warunkiem koniecznym dla złożenia
oferty.
Wymagania dotyczące systemu jakości wg normy ISO 9001
1.Odpowiedzialność kierownictwa
2.System jakości
3.Przegląd umowy
4.Sterowanie projektowaniem
5.Nadzór nad danymi i projektowaniem
6.Zakupy
7.Nadzór nad wyrobem dostarczonym przez klienta
8.Identyfikacja wyrobu i identyfikowalność
9.Nadzorowanie procesu
10.Kontrola i badania
11.Nadzór nad wyposażeniem do kontroli, pomiarów i badań
12.Status kontroli i badań
13.Postępowanie z wyrobem niezgodnym z wymaganiami
14.Działania korygujące i zapobiegawcze]
15.Transport, przechowywanie, pakowanie, zabezpieczanie i dostarczanie
16.Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości
17.Wewnętrzne audity jakości
18.Szkolenie
19.Serwisy
20.Metody statystyczne
Elementy polityki jakości
1.Spełnienie wymagań odbiorców
2.Poziom techniczny wyrobów
3.Kwalifikacje dostawców
4.Zaangażowanie kierownictwa
5.Zaangażowanie pracowników
6.Zapobieganie poprzez sterowanie procesami
7.Podnoszenie kwalifikacji
8.System jakości (normy ISO, TQM,....)
9.Reprezentant kierownictwa
Powody dokumentowania systemu zapewnienia jakości
1.Udokumentowanie systemu jakości prowadzi do usystematyzowania i większej efektywności działań,
2.W znacznym stopniu można uniknąć zaniedbań i przeoczeń,
3.Forma pisemna pozwala na przeprowadzenie weryfikacji,
4.Kliencic mogą się zapoznać z systemem przed nawiązaniem kontaktów handlowych bez wglądu w przedsiębiorstwo,
5.W przypadku odpowiedzialności sądowej za jakość wyrobu można przy udokumentowanym systemie uwolnić się od winy lub ją
zminimalizować.
Koniecznie należy uwzględnić otoczenie:
1.Rosnące wymagania klientów
2.Rosnącą konkurencję
................
Powody dokumentowania systemu zapewnienia jakości
1.Udokumentowanie systemu jakości prowadzi do usystematyzowania i większej efektywności działań,
2.W znacznym stopniu można uniknąć zaniedbań i przeoczeń,
3.Forma pisemna pozwala na przeprowadzenie weryfikacji,
4.Klienci mogą się zapoznać z systemem przed nawiązaniem kontaktów handlowych bez wglądu w przedsiębiorstwo,
5.W przypadku odpowiedzialności sądowej za jakość wyrobu można przy udokumentowanym systemie uwolnić się od winy lub ją
zminimalizować.
Koniecznie należy uwzględnić otoczenie:
1.Rosnące wymagania klientów
2.Rosnącą konkurencję
Księga jakości powinna odwoływać się do udokumentowanych procedur systemu jakości związanych z planowaniem i zarządzaniem
działaniami mającymi wpływ na jakość.
Księga jakości powinna obejmować wszystkie elementy systemu jakości, które dotyczą przedsiębiorstwa.
Powinna opisywać:
1.odpowiedzialność
2.kompetencje (uprawnienia)
3.wzajemne zależności personelu, który:
a. zarządza
b. weryfikuje
c.dokonuje przeglądu prac wpływających na jakość
4.główne działania w zakresie zapewnienia jakości
5.czynności weryfikacyjne i dokumenty związane z księgą jakości
Księga jakości powinna być:
a.Zwięzła, aby korzystanie z niej było łatwe ale na tyle obszerna by opisywała całość zagadnień związanych z zapewnieniem jakości.
b.Elastyczna tzn. podatna na wprowadzanie zmian, ale też stabilna aby drobne zmiany w procedurach nie powodowały zmian
rozdziałów księgi.
c.Rygorystyczna- egzekwująca odpowiedzialność jednoosobową.
d.Zrozumiała- pisana językiem jasnym dla wszystkich użytkowników.
Księga jakości powinna:
1.kompleksowo traktować problem jakości; wszystkie problemy mające wpływ na jakość powinny być w nim ujęte;
2.wnikać w szczegóły problemów jakości żeby księga była wiarygodna i wyjawiała powiązania między działaniami w zakresie
zarządzania jakością;
3.być łatwa w posługiwaniu
4.być podatna na wprowadzanie zmian
5.być aktualna przez dłuższy czas
6.być sformułowana przekonywująco
Księga jakości powinna zawierać:
1.postanowienia podstawowe określające cele i politykę jakości w przedsiębiorstwie
2.postanowienia ogólne określające odpowiedzialność kierownictwa, organizację zarządzania jakością i opis systemu jakości
3.postanowienia szczegółowe określające ryb postępowania przy rozwiązywaniu zadań
4.korelację treści z punktami norm ISO
Co księga jakości powinna zawierać (wg ISO 10013)
1.Tytuł, przedmiot i zakres stosowania
2.Spis treści księgi
3.Strony wstępne opisujące organizację i księgę
4.Politykę jakości i cele organizacji
5.Opis organizacji, odpowiedzialności i uprawnień
6.Opis elementów systemu jakości i/lub odsyłacze do procedur systemu jakosci
7.Rozdział zawierający definicję
8.Przewodnik po księdze jakości
9.Załącznik z pomocniczymi danymi
Przykład struktury rozdziału księgi jakości (wg ISO 10013)
1.Cel, zakres stosowania- dlaczego, po co, zakres stosowania, wyłączenie.
2.Odpowiedzialność i kompetencje- osoba odpowiedzialna za wdrożenie rozdziału dla osiągnięcia celu.
3.Metoda spełnienia wymagania dotyczącego danego elementu systemu jakości - ogólny opis wykonywanych w danym obszarze
działań. W odpowiednich miejscach przywołać dokumenty związane.
4.Dokumenty związane- określić, jakie dokumenty (procedury) są związane ze stosowaniem tego rozdziału.
Termin procedura oznacza:
Procedura-tryb postępowania, metoda postępowania, sposób postępowania, algorytm itp.
Procedura- nazwa dokumentu opisującego tryb postępowania w określonej sprawie lub zakresie.
Procedura- jest dokumentem operacyjnym określającym jednoznacznie i szczegółowo tryb postępowania w zakresie tematu którego
dotyczy.
Procedura- całkowicie opisuje metody postępowania chociaż często przywołuje pewne treści z instrukcji, ale treści te nie zmieniają
określonego trybu postępowania a jedynie go uszczegóławiają.
Procedura:
obejmuje określoną zamkniętą całość
jednoznacznie wskazuje początek i koniec postępowania
- jakie dokumenty lub stan są podstawą do rozpoczęcia postępowania według procedury
jakimi dokumentami lub stanem kończy się postępowanie według procedury.
Procedura opisuje:
1.Co jest robione w zakresie tematu, którego procedura dotyczy i po co (w jakim celu),
2.Kto jest kompetentny do wykonywania tych działań i je wykonuje,
3.Kto odpowiada za realizację procedury,
4.Gdzie są działania wykonywane w sensie organizacyjnym,
5.Kiedy działania są wykonywane- w jakiej fazie działań i w jakiej logicznej kolejności,
6.Na jakiej podstawie są wykonywane- w oparciu o jakie dokumenty i decyzje,
7.Zasady dokumentowania wykonanych działań,
8.Zasady kontroli ich przebiegu.
Procedura powinna:
1.Być przejrzysta przedstawiając w jasny sposób logiczną kolejność działań,
2.Stanowić dającą się wyodrębnić całość działania lub logiczną całość fragmentu działania,
3.Wskazywać właściwe momenty rozpoczęcia i zakończenia działań oraz podawać warunki przejścia z jednej procedury do drugiej,
4.Zawierać opis toku postępowania dla osiągnięcia celu procedury,
5.Ujmować działania z jednakowym stopniem szczegółowości,
6.Umożliwiać szybkie je opanowanie przez wykonawców,
7.Ujmować alternatywne rozwiązania części lub całości problemu, któremu jest poświęcona,
8.Wykazywać stabilność działań i jednocześnie elastyczność w stosunku do zmiennych warunków otoczenia,
9.Ułatwić i uprościć nadzór nad przebiegiem czynności oraz ich koordynację,
10.Umożliwić delegację uprawnień do podejmowania decyzji na te poziomy, które są najlepiej zorientowane w przedmiocie
podejmowania decyzji
11.Umożliwić synchronizację objętych nią działań z działaniami ujętymi w innych procedurach, które powinny być wykonywane
równolegle
12.Wskazywać dokumenty zawierające niezbędne informacje do wykonywania czynności objętych procedurą
13.Zawierać w miarę możliwości algorytmy pozwalające na optymalizację działań i uzyskania wyników.
..................
Organizacja prac przy wdrożeniu systemu jakości
I.Metody oparte na:
1.pracy w grupach roboczych
1.szeroki udział
2.współuczestnictwo
3.zaangażowanie
4.znajomość norm
2.wywiadach
1.pełnomocnik i konsultant
2.średni szczebel zarządzania
3.pracownicy
4.szkolenie i wdrożenie
3.pracy w grupach ekspertów
1.wymiana doświadczeń
2.wyniki wdrażania
Kolejność prac
1. Szkolenie wstępne dla naczelnego kierownictwa i kadry kierowniczej na temat systemów jakości wg ISO 9000.
2. Podjęcie przez kierownictwo decyzji o wdrażaniu systemu. Informacja dla załogi.
3. Analiza istniejącego systemu jakości (audit wstępny):
- inwentaryzacja dokumentacji (zarządzenia, procedury, instrukcje, wykazy, normy itp.),
- ustalenie odpowiedzialności za poszczególne obszary systemu,
- ustalenie, które działy mają styczność z poszczególnymi obszarami systemu jakości,
- ustalenie, które elementy istniejącego systemu jakości spełniają wymagania normy ISO 9000, a które nie spełniają,
- ustalenie zakresu przedsięwzięć do wykonania.
4. Opracowanie harmonogramu wdrożenia systemu.
5. Rozpoczęcie szkoleń załogi.
- szkolenie pracowników (wszystkich lub większej części) z zakresu jakości i systemów jakości wg ISO 9000,
- szkolenie pełnomocnika ds. systemu i członków grupy sterującej,
- szkolenie specjalistów ds. dokumentowania systemu i auditorów wewnętrznych,
- szkolenia specjalistyczne.
6. Opracowanie polityki jakości, celów i strategii przedsiębiorstwa.
7. Opracowanie projektu systemu.
8. Opracowanie "szkieletu" księgi jakości.
9. Opracowanie procedur, instrukcji, wdrażanie i audity; w każdym obszarze systemu należy;
- ustalić jakich działań wymaga norma,
- zebrać fakty (co jest aktualnie robione),
- zaktualizować istniejące dokumenty'
- opracować stosowne procedury,
- opracować instrukcję,
- zarządzić wdrożenie dokumentów,
- wdrożyć,
- dokonać pierwszego auditu.
10. Opracowanie księgi jakości.
11. Audit końcowy całego systemu (przedcertyfikacyjny).
12. Działania korygujące.
Wskazania i przeciwwskazania przy wdrażaniu systemu jakości
1.Uzyskaj wsparcie ze strony dyrekcji
2.Doceń istniejące działania i programy jakościowe. Prowad¼ seminaria dla personelu wszystkich szczebli, poświęcone jakości i
normom ISO 9000, aby umożliwić ludziom zrozumienie celów procesu wdrażania
3.Przeprowadzaj sondaże wśród uczestników seminariów, aby upewnić się, że program spełnia ich potrzeby
4.Nie pozwól, aby procedury były pisane przez "osoby z zewnątrz". Procedury muszą być pisane przez pracowników najbardziej
zaangażowanych w opisywane przez nie działania
5.Poszukaj ochotników do opracowania procedur (w godzinach pracy)
6.Nie pozwól opracowującym na działanie "w próżni". Zapewnij wzory, pomoc i ustal terminy
7.Dokonuj przeglądów projektów z udziałem wszystkich potencjalnych użytkowników procedur
8.Zapewnij uznanie i bod¼ce ekonomiczne dla ochotników pracujących nad systemem
9.Informuj regularnie pracowników o postępie w pracach, a zwłaszcza o wpływie programu ISO 9000 na wyniki jakościowe
przedsiębiorstwa i poziom sprzedaży
10.Nie oczekuj, że certyfikacja systemu rozwiąże problemy jakościowe. Jest to podstawa powodzenia w interesach i baza do
podejmowania wysiłków na rzecz ciągłej poprawy jakości.
Zadania grupy sterującej
śledzenie przebiegu prac
zatwierdzanie harmonogramu prac
analiza i ocena przygotowanych dokumentów
nadzorowanie przebiegu wdrażania
podejmowanie dora¼nych decyzji w trakcie prac
Grupa sterująca ponosi nadrzędną odpowiedzialność za opracowanie systemu jakości
daje uwagi
słucha i próbuje wspólnie rozwiązywać problem
nie spieszy się, działa precyzyjnie i ostrożnie
Zadania dla kierownictwa
Kierownictwo będzie miało taki system jakości na jaki zasługuje
Kierownictwo powinno:
dawać przykład - wzór do naśladowania w myśleniu i działaniu, pracownicy nie kierują się tym co kierownictwo mówi, a tym co robi w
zakresie jakości
ponosić odpowiedzialność- włączać się do prac, wykonywać pewne prace
inspirować i wspomagać
chronić w sytuacjach konfliktowych swym autorytetem
poszukiwać sposobów integracji
zrozumieć i zaakceptować system
nauczyć się pracować w systemie jakości
być otwarte na nowe metody i koncepcje
Działania, które powinny towarzyszyć wdrożeniu systemu
Kompleksowe wyczyszczenie i urządzenie biur oraz warsztatów
Analiza stanu parku maszynowego, wyposażenia produkcyjnego i kontrolnego, sposobu obsługi w aspekcie wymagań
technologicznych
Utworzenie klas ważności parametrów wyrobu
System gromadzenia, analizy i wykorzystywania informacji z zakresu kształtowania się poziomu jakości wyrobu
Ocena ekonomicznej efektywności realizowanych zadań
Ocena przygotowania zawodowego kadry kierowniczej i załogi
Stworzenie systemu informacyjnego- system zbierania i wykorzystania informacji o jakości do podejmowania decyzji
Ustalenie hierarchii działań
Poprawa efektywności i sprawności obsługi produkcji
Stworzenie systemu motywacyjnego
Problemy powstające przy dokumentowaniu systemu
brak wprawy i umiejętności dokumentowania działań
brak znajomości wymagań normy- modelu
brak zrozumienia roli nadzoru i sterowania jakością - brak efektywnych działań korygujących
niechęć do podejmowania decyzji i przyjmowania odpowiedzialności
trudności w przedstawianiu działań w jasnej i logicznej formie graficznej lub pisemnej
brak zapewnienia jednoznacznej interpretacji
uleganie tzw. "wzorom" i "przodkom"
koncentrowanie się na szczegółach, a nie na celu i sposobie dojścia do niego
strata czasu na rzeczy niepotrzebne
brak wiary w powodzenie wdrożenia
Elementy ułatwiające wdrażanie
1.Konsekwencja kierownictwa, przykład
2.Zmiana mentalności
3.Integracja
4.Demonstracyjny przełom
5.Rozwiązanie nabrzmiałych problemów
6.Dobra komunikacja
Czynniki promujące we wdrażaniu systemu jakości
1.Istniejąca konieczność zmian w przedsiębiorstwach
2.Rozszerzające się zainteresowanie systemami jakości
3.Kadry doświadczone w zakresie kontroli jakości
4.Istniejąca już dokumentacja systemowa
5.Łwiadomość zagrożenia ze strony konkurencji
6.Wymagania ze strony klientów
7.Pozytywne przykłady firm, które wdrożyły system jakości
Czynniki hamujące we wdrażaniu systemu jakości
1.Ograniczone zainteresowanie i zaangażowanie kierownictw i załóg
2.Zmiany kadr kierowniczych
3.Niedostateczna świadomość kierownictw i załóg
4.Anachronizm struktur przedsiębiorstw
5.Utożsamianie systemu ze skompromitowaną biurokracją
6.Oczekiwanie gotowych rozwiązań z zewnątrz zamiast pracy własnej
7.Prowadzenie prac wyłącznie przez kontrolę jakości
8.Nieumiejętność pracy w zespole
9.Niewiara w sukces
10.Szukanie winnych powstających problemów
Wdrażanie- ¼ródła trudności
1.Brak zrozumienia pomiędzy zarządzającymi systemem i pozostałymi pracownikami
2.Obawa przed nowym, niepewność, przyzwyczajenia, plotki
3.Bierność pracowników
4.Opór i niechęć pracowników
5.Próby wprowadzania na siłę
6.Nadmiar formalizacji (w zakresie dokumentacji i organizacji)
................
Organizacja prac przy wdrożeniu systemu jakości
I.Metody oparte na:
1.pracy w grupach roboczych
1.szeroki udział
2.współuczestnictwo
3.zaangażowanie
4.znajomość norm
2.wywiadach
1.pełnomocnik i konsultant
2.średni szczebel zarządzania
3.pracownicy
4.szkolenie i wdrożenie
3.pracy w grupach ekspertów
1.wymiana doświadczeń
2.wyniki wdrażania
Kolejność prac
1. Szkolenie wstępne dla naczelnego kierownictwa i kadry kierowniczej na temat systemów jakości wg ISO 9000.
2. Podjęcie przez kierownictwo decyzji o wdrażaniu systemu. Informacja dla załogi.
3. Analiza istniejącego systemu jakości (audit wstępny):
- inwentaryzacja dokumentacji (zarządzenia, procedury, instrukcje, wykazy, normy itp.),
- ustalenie odpowiedzialności za poszczególne obszary systemu,
- ustalenie, które działy mają styczność z poszczególnymi obszarami systemu jakości,
- ustalenie, które elementy istniejącego systemu jakości spełniają wymagania normy ISO 9000, a które nie spełniają,
- ustalenie zakresu przedsięwzięć do wykonania.
4. Opracowanie harmonogramu wdrożenia systemu.
5. Rozpoczęcie szkoleń załogi.
- szkolenie pracowników (wszystkich lub większej części) z zakresu jakości i systemów jakości wg ISO 9000,
- szkolenie pełnomocnika ds. systemu i członków grupy sterującej,
- szkolenie specjalistów ds. dokumentowania systemu i auditorów wewnętrznych,
- szkolenia specjalistyczne.
6. Opracowanie polityki jakości, celów i strategii przedsiębiorstwa.
7. Opracowanie projektu systemu.
8. Opracowanie "szkieletu" księgi jakości.
9. Opracowanie procedur, instrukcji, wdrażanie i audity; w każdym obszarze systemu należy;
- ustalić jakich działań wymaga norma,
- zebrać fakty (co jest aktualnie robione),
- zaktualizować istniejące dokumenty'
- opracować stosowne procedury,
- opracować instrukcję,
- zarządzić wdrożenie dokumentów,
- wdrożyć,
- dokonać pierwszego auditu.
10. Opracowanie księgi jakości.
11. Audit końcowy całego systemu (przedcertyfikacyjny).
12. Działania korygujące.
Wskazania i przeciwwskazania przy wdrażaniu systemu jakości
1.Uzyskaj wsparcie ze strony dyrekcji
2.Doceń istniejące działania i programy jakościowe. Prowad¼ seminaria dla personelu wszystkich szczebli, poświęcone jakości i
normom ISO 9000, aby umożliwić ludziom zrozumienie celów procesu wdrażania
3.Przeprowadzaj sondaże wśród uczestników seminariów, aby upewnić się, że program spełnia ich potrzeby
4.Nie pozwól, aby procedury były pisane przez "osoby z zewnątrz". Procedury muszą być pisane przez pracowników najbardziej
zaangażowanych w opisywane przez nie działania
5.Poszukaj ochotników do opracowania procedur (w godzinach pracy)
6.Nie pozwól opracowującym na działanie "w próżni". Zapewnij wzory, pomoc i ustal terminy
7.Dokonuj przeglądów projektów z udziałem wszystkich potencjalnych użytkowników procedur
8.Zapewnij uznanie i bod¼ce ekonomiczne dla ochotników pracujących nad systemem
9.Informuj regularnie pracowników o postępie w pracach, a zwłaszcza o wpływie programu ISO 9000 na wyniki jakościowe
przedsiębiorstwa i poziom sprzedaży
10.Nie oczekuj, że certyfikacja systemu rozwiąże problemy jakościowe. Jest to podstawa powodzenia w interesach i baza do
podejmowania wysiłków na rzecz ciągłej poprawy jakości.
Zadania grupy sterującej
śledzenie przebiegu prac
zatwierdzanie harmonogramu prac
analiza i ocena przygotowanych dokumentów
nadzorowanie przebiegu wdrażania
podejmowanie dora¼nych decyzji w trakcie prac
Grupa sterująca ponosi nadrzędną odpowiedzialność za opracowanie systemu jakości
daje uwagi
słucha i próbuje wspólnie rozwiązywać problem
nie spieszy się, działa precyzyjnie i ostrożnie
Zadania dla kierownictwa
Kierownictwo będzie miało taki system jakości na jaki zasługuje
Kierownictwo powinno:
dawać przykład - wzór do naśladowania w myśleniu i działaniu, pracownicy nie kierują się tym co kierownictwo mówi, a tym co robi w
zakresie jakości
ponosić odpowiedzialność- włączać się do prac, wykonywać pewne prace
inspirować i wspomagać
chronić w sytuacjach konfliktowych swym aut
|
|
|
Zaloguj się, żeby móc dodawać komentarze.
|
|
|
Dodawanie ocen dostępne tylko dla zalogowanych Użytkowników.
Proszę się zalogować lub zarejestrować, żeby móc dodawać oceny.
Brak ocen.
|
|
|
|
